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利用CRM提升企业的竞争优势

发布时间:2019-06-13

随着市场竞争的加剧,企业产品和服务趋同,利用降价策略已经无法占领竞争优势。面临这样的挑战,必须找到脱颖而出的方法才能获得竞争优势。最有效的方法之一是提供比竞争对手更好的客户体验。

 

客户体验做到业内顶尖的企业往往有更出色的客户洞察力、客户黏性、员工满意度,其增速与财务表现均胜人一筹。在中国,包括银行、汽车、快餐、电信、航空等多个行业的研究表明,客户体验与企业增速之间的关联性也愈发明显,愉悦的客户体验不但有利于开拓新客户,也能从老客户收获更多价值。

 

无论客户是谁,无论出于什么原因,为客户提供始终如一的良好体验,可以说是提升企业竞争力的最佳方式。CRM系统则是企业改善客户体验道路上可以实施的有效手段,通过形成以客户为中心的管理模式,使得公司的流程和工作方法符合客户的需求和期待,从而使客户与企业的每一次接触,都能感受到企业对他们的关注和重视。

 

1、良好沟通体验
客户都希望每一次的接触都能得到新的有用的东西,而不是每次换一个部门或者人员,自己一遍又一遍地重复之前的问题,CRM可以存储与客户相关的所有沟通记录,从客户第一次访问企业官网开始,直到如何售出产品以及他们与客服最近的通话内容等等,让企业员工掌握与客户之间的所有信息,从而促成与客户进行良好的沟通。

 

2、匹配专属方案
维护企业与客户之间关系的最好办法就是,提供他们需要的产品和服务。利用CRM系统,可以看到客户对产品的需求、购买周期以及期望的价格等信息,从而根据提供的线索,为客户提供一套专属于他的方案,这让客户觉得你不仅仅是产品、服务的提供者,更是有价值的合作伙伴。不仅维护了与客户之间的关系,也为后续重复销售奠定了基础。


3、个性化售后服务
每个客户都希望自己是特别的,他们出了什么问题你都知道并解决。CRM系统时刻追踪客户动态,有任何问题会及时反馈,更快的解决他们的问题,让客户觉得自己受到重视,从而记住你、以价值回报你。

 

4、个性化的售后服务
您的客户服务必须是个性化的,每个客户都必须感到特别,而不是被当作一个ID和称谓。你知道他们出了什么问题,我们之前是如何回复他的,我们现在要如何减少客户的等待,更快的解决他们的问题。如果客户觉得自己受到重视,他们就会以价值回报你,他们会记住你,他们会推荐你。

 

CRM使你的流程和客户衔接,它为您形成以客户需求为核心的业务提供了清晰的视图。给客户提供一以贯之的良好体验,连续的、不间断的沟通体验以及个性化的售后服务等,使客户满意,树立自己的品牌形像,形成自己的竞争优势。

 


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