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CRM的投资回报分析

发布时间:2016-01-15

企业花重金开发了CRM系统之后,就要开始考虑回报的问题了,投资了多少开发CRM系统,以及不需要投资多少来实施CRM项目,在部署CRM之前大部分人对它抱有很高的期望,但很多实际情况是在经过一段时间的实施后,CRM并没有为企业带来超出投资的回报,其中重要的原因之一就是没有规划投资与回报。

投资与回报是个非常简单的概念,对于CRM客户关系管理系统的投资也是一样,投资回报是有时效性的,通常是指在某个特定的时间企业需要得到该有的收益,如果未能在这段时间获得那么就可以判定为投资失败。

CRM软件的投资和回报是可以量化的,并且有个方程式来表达,即是,收益/投资*100%,好比某个企业在银行里存了100万,一年后的利息收入为4万,那么也就是说在这个时间内,企业存款的回报率为4/100=4%,在CRM方面的投资中,降低成本和收入增加是收益的主要表现,如果把机会成本纳入其中的话就是投资回报=(降低成本+收入增长+机会成本)/总的成本。

客户管理软件可以被看成是利用IT技术让公司实现互联网信息管理多种复杂的客户群体,并与他们建立长期的互利关系,让企业长久地获得收益,从这个角度来看,客户管理软件是件非常值得企业投资的项目,但当中的变量往往让这个目标变得遥不可及。

CRM的整体投资可以被分成三块:1、技术开发成本、人力资源成本、流程操作成本:

 IT操作成本主要包括部署设备、数据库开发,软件维护等,所占的比较在总成本的三分之一左右,当然这是国外的数据,如果是在国内的话可能还要高些。

人力成本包括人员的招聘、人员的培训、人员的薪资、人员的流动、人员的管理等,这些是无法去避免的。

操作成本因为操作一个完整的CRM项目企业内部的大部分部门都有可能要参与其中,流程的修改和完善这些都是需要花资金和时间的。

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