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客户关系怎么修复

发布时间:2016-01-23

在客户与CRM系统供应商之间出现问题且客户要退出这种关系时,处了在基本信任阶段出现问题外,其他的三个时期供应商都能察觉出客户的退出倾向并且抓住机会修复双方的关系,且修复关系的机会在逐渐增加,且越早发现问题修复的可能性越大。

客户与供应商之间出现问题时的反应行为是供应商判断客户退出倾向的主要依据,不同的行为反应表现了问题的严重程度和客户对关系修复意愿的强弱,在客户对问题的行为反应中,抱怨对客户的识别作用十分重要,客户通过抱怨不但指出双方出现的问题。

而且CRM显示了其愿与供应商一起解决问题的态度,这时正是解决问题的最佳时期,一旦客户突然对问题开始沉默,则此时客户对问题开始抱有消极的心态,此时要想解决就比较困难,供应商则必须单方面解决问题来挽留住客户。

一旦发现与客户的关系存在问题,企业就应该通过CRM客户关系管理系统采取措施来解决问题,这取决于客户反应、出现问题的原因、与客户的关系处于什么时期,且出现问题基本是因为客户对提供的价值的期望高于实际价值,此时,供应商就需要与客户进行沟通,让客户对提供的价值产生认可,抓住问题的本质解决问题。


客户的认知价值、满意度、信任度、转移成本都是客户忠诚的决定因素,重复购买的意图、价格的忍耐力、交叉购买的意向、和推荐客户的意向是客户忠诚度的衡量指标,决定因素和衡量指标之间存在着相互关系,其中客户认知价值是客户忠诚的核心决定因素。

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