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客户关系行为和影响因素

发布时间:2016-01-24

当客户和供应商之间的关系出现问题并且客户想要解决问题而不是直接推出时,客户会有一些行为反应,一些学者从CRM客户关系管理系统的角度对其进行了分析:

1、忠诚行为:这是指客户与供应商之间的交易保持正常,认为事情会变好,认为供应商会采取相应的措施来解决之间的问题,认为用信任会换取之间信任是可行的。


2、抱怨:这是为改变当前的不利局势,需要用CRM系统来改善双方关系的一些行为警告,和忠诚行为一样,这是为改善关系的一种积极的行为反应,是客户为了解决问题的一种沟通手段来维持双方之间的关系

3、任凭关系恶化:这是想要退出的一种反应,对双方之间关系的恶化不在意,并且不做任何行为来改善这种关系。这是客户决定要退出关系的一种行为反应。

4、退出倾向:这是指客户有退出的意图和趋势,当客户对现状不感兴趣并计划退出时,会有一个过程。退出倾向和物理退出之间呈正相关,因此可用退出倾向预测物理退出。

当关系出现问题时,客户采用什么反应受到多种因素的影响,包括客户满意度、转移成本等因素,一个对现有关系满意的客户,当出现问题时往往愿意采用积极的态度来解决问题。

首先采用忠诚行为,然后抱怨有关CRM专家将可替代供应商和转移成本成为退出成本,退出成本越大客户的依赖性越大,当关系出现问题是更愿意采取积极的态度解决问题。

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