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如何利用CRM开发和维系客户?

发布时间:2018-08-10

竞争加剧,消费者的选择越来越多,其忠诚度也越来越低,客户关系越来越难维系。企业无时无刻不在思考用户的价值,在信息化时代,得用户者得天下。所以,怎样去发展客户关系,怎样提升客户满意度,这两个问题迫在眉睫。

潜在客户数量巨大,哪些是价值客户,哪些客户创造的价值比较低?哪些客户要重点开发,哪些客户可以直接放弃?每个客户群的关注点有什么不同?每个客户的需求点又有什么不同?这让企业,让销售人员分外苦恼。信息多而杂乱,虽然有EXCEL表格的帮助,但还是一团乱麻。客户信息被杂乱堆放在销售人员的脑子里、EXCEL表格里、WORD文档里、笔记本里,实在理不清的时候,就干脆放弃治疗吧!佛系开发客户,能成一个是一个。

其实,这个时候,企业和消费者需要的,是一个强有力的管理工具,帮助自己梳理客户资料、提升管理水平,从而提升客户满意度。这时候,CRM绝对是一个最佳选择,CRM 可以从以下几个方面帮助企业进行自我优化:

 

1、全面整合客户信息,整齐有序

 

企业内部客户信息不全面,杂乱堆放,会导致公司对客户的了解不全面和信息丢失,从而造成不能全面掌握客户需求、客户流失等现象。

而CRM则可以帮助企业完整地记录并梳理客户信息,客户的资料会在CRM系统中详细地记录,包括客户的基本信息、客户的咨询信息、购买信息等等,企业可以根据自身的需要设置相应的字段,并且可以随时进行删减。

选中一个客户,系统记录的相关资料都会显示出来;还可以根据关键字进行筛选,满足关键字的所有客户都会显现,企业可以不同的字段对客户进行分析。

这些信息在企业内部实现共享,做到每个工作人员都能及时访问到一致、准确的信息,了解服务进行的状态。


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2、利用CRM系统识别客户价值

 

客户信息有很多,但不是每一个客户都是有价值的。企业要做的就是从众多的客户信息中识别出来哪些是有价值的,对于有价值的客户重点跟进。

CRM可以帮助企业进行数据和资料的分析,得出哪些是有价值的客户,哪些是重点客户。企业还可以利用CRM分析其购买行为,通过对用户下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等的分析得出客户的价值和购买倾向。

如果客户对某一产品的购买呈现周期性,那么企业就可以根据其购买周期推断出其下一次购买时间,提前备好货源,并和客户进行联系,提醒客户进行购买。而且,当公司推出功能相似的产品时,可以对其进行推荐。

通过数据分析得出客户的价值,接下来再对不同价值层的客户进行分析,得出不同价值层客户的基本特征,根据这些特征就可以有针对性地进行客户开发,寻找自己的潜在客户和高价值客户。

 

3、识别客户需求,实现精准营销

 

因为客户众多,每个客户的需求侧重点、客户的价值都不同,所以要求企业在给客户提供不同的产品方案、需求方案以及问题解决方案。但是这些问题和方案都不是凭空产生的,需要有数据作为支撑。哪个客户需要哪款产品,产品需要多少,预计下次购买时间是什么时候,他对产品有什么意见和建议,这些都需要企业进行记录和汇总。CRM可以通过数据分析得出客户的真实需求,而企业就可以根据这些需求为客户提供针对性的服务,实现精准化营销,避免资源的浪费。


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4、流程化的管理,高效快捷的执行力

 

CRM可以帮助企业建立一个完整的销售流程:客户的开发——客户资料的收集——客户的跟进——客户的成交——售后服务,在这个过程中产生的问题会及时推送到相关负责人,责任到人,提高效率,避免推脱责任。而且,整个过程实现了信息共享,不同部门可以基于对客户的了解提供相关的服务。

 

5、加强客户关怀,提升满意度

    

CRM设置了售后服务板块,客户出现抱怨的时候,企业要及时地作出反应,判断客户的不满意程度,先进行安抚,然后再结合客户资料迅速给出解决方案,并将方案推送到相关负责人。问题的提出到解决的过程可以在CRM中进行跟进,每个流程对应到具体的负责人,提升效率,强化监督。

 

除此之外,企业还可以通过CRM软件设置提醒,在节日或者顾客生日的时候发送祝福语或者优惠信息,起到心理关怀的作用。

 

优质的产品、高质量的服务帮助企业树立良好的形象,完整的客户关怀帮助企业降低客户流失率,甚至还会实现口碑营销。

 

悟空CRM包含客户管理、商机管理、产品管理、合同订单管理、数据分析、企业通讯录、审批管理、计划管理、任务管理、工作日志、定位签到、企业通讯录、营销管理等功能,能够有效的帮助企业管理、开发和维系客户,同时帮助员工提升工作效率,更好地创造价值,它可以把企业所有员工地工作连成一线,共同为客户提供更好的服务,从而提升客户满意度。

 

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