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服务行业如何借助CRM提升业绩?

发布时间:2018-08-18

 

随着经济水平的发展和人们生活水平的提高,作为第三产业的服务业得到了一个快速地发展,其超高的投资回报率在很大程度上吸引了人们的目光,服务行业的竞争要额越来越激烈。

 

对于服务行业来说,其生存和发展更加依赖于对客户关系的维护。服务业普遍的一个状态就是,如果客户选择了在一个商家消费,并且消费过程中的体验感非常好,那么,下一次客户需要同样的服务时,首先想到的还是您家,他也不想再耗费时间和精力去寻找新的商家。而且,据调查显示,近一半的客户会将这种好的体验分享给身边的亲朋好友,给企业形成一个免费的口碑营销。

 

所以说,服务业要更加重视客户的体验和客户关系的维护,只有这样,才会让客户选择自己并主动推广自己,形成一个良性地循环。而在信息化时代,服务性企业可以借助CRM 的手段来帮助自己管理客户,从而提升客户满意度,进而提升自己的业绩。

 

1、服务性企业可利用服务行业CRM系统来整理客户资料:客户的姓名、性别、职业、收入、家庭情况、客户来源等,企业可以根据客户的属性进行多维度的数据划分,在需要的时候进行各种数据筛选,如客户收入、客户职业、潜在客户来源构成图等,方便搜索与数据分析。


销售人员可以基于CRM中客户数据的记录更好地了解自己的客户,从而进行针对性地跟进。


2、服务企业可以从销售数据中发掘客户群体,并结合其消费行为、交易记录筛选出偏好组合,结合销售与服务部门共享数据信息,定位潜在客户群体,进行差异化行销。举个例子,某个美容按摩的企业可以通过对优质客户的基本特征的分子,得出优质客户主要分布在哪个年龄、哪个职业以及哪个收入区间,那么该企业就可以以此为参考,在开发新客户的时候锁定这些群体,提升潜在客户的质量。

 

3、服务企业以借助CRM优化自己的作业流程。在长久的经营与发展的过程中,一定有一个团队,一种方法的成单量是最高的,也必定有些做法会直接造成 客户的流失。服务企业可以借助CRM对成交的客户和流失的客户进行分析,了解客户流失的的原因,并结合相关数据进行分析和优化。逐渐去除哪些不合理、不利于用户体验的因素,在反复的测试与优化的过程中形成一套完成的服务流程,为用户提供更好地服务,降低用户流失率。


4、CRM是一个集成化、系统化的管理软件,它可以将分散的各部门作业联系在一起并尽行合理地分配,加深各部门之间的协作,提升整体的工作效率。对于从营销活动获取的客户资源,系统自动分配给销售人员并且提醒其及时进行跟进。销售人员在确定客户有意向之后可以邀请其进店体验,系统自动分配给对应的服务人员,任务到达服务人员时系统会自动进行提醒。约好时间以后通知自动到达前台,当客户到达目的地时,无需多加等待,整个流程一气呵成:前台招待——服务前的准备——享受服务(适当促单)——服务结束——前台送客,不浪费客户的时间,优化客户的体验。


5、服务行业的CRM还可以帮助企业更好地管理员工。对于服务行业来说,员工的素质直接关系到自身的形象,员工的任何一个不合理的举动都会直接造成客户的流失。


CRM 可以帮助企业实时了解员工的动态,了解其工作状况,通过工作日志、沟通日志、数据分析等一系列方法了解员工的工作状态:管理层可及时了解掌握业务人员的具体工作进展和最新项目动态,并给予必要地支持指导,调配资源,提高销售效率;也可以及时了解服务人员的工作安排以及其客户的满意度状况,根据其工作强度考虑是否需要增加员工,对于客户比较多的服务人员进行嘉奖。


6、CRM系统中的销售漏斗模块可准确预测下一阶段的销售目标。系统可以结合上一周期的销售数据、线索数量及线索转化率、机会升迁耗时等指标进行有效分析,准确评估销售队伍的能力,发现销售过程中的问题,及时解决。

    

   对于服务行业来说,服务即产品,客户即上帝,所以说,其对于客户和员工的管理需要更加流程化和规范化,所以说,在可以要求日益提高,竞争日益加剧的背景之下,服务行业需要借助CRM这种信息化的手段来帮助自己,实现销售业绩的提升和员工工作的优化。所以说,服务行业部署CRM是一个明智的选择。


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