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什么是客户关系管理?

发布时间:2018-10-09

随着时代的发展和竞争的加剧,客户的价值也越来越彰显,越来越多的企业开始重视对客户关系的管理,想要通过对客户关系的管理来充分发掘客户的价值,让客户为公司创造更多的效益,客户管理这个概念已经深入人心。那么,究竟什么是客户关系管理呢?客户关系管理的具体内容都有哪些呢?在这里,进行一个简单的说明。

简单来说,客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续过程。

其内涵是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。

目前,很多企业都借助CRM软件来帮助自己进行客户关系的管理。CRM通过对客户资料的整理以及细分,得出客户的价值层,针对不同价值层的客户提供不同的服务,进而实现客户满意;与此同时,CRM还可以帮助企业员工提升工作效率,减少企业的运营成本。

客户关系管理(CRM)软件可以从以下几个方面帮助企业来管理和维护自己的客户:

1、管理好客户资料,促进成交。

CRM可以帮助企业更好地管理客户资料,建立客户档案。CRM对客户资料的管理包括:客户的基本资料(如姓名、性别、职业等)和客户的动态资料(咨询记录、购买记录、售后记录等)的管理,这些资料都可以根据情况进行更改和补充,随时随地更新客户的信息,保证对客户了解的全面性,从而更好地促进成交。

2、分析顾客行为,做好客户分层。

CRM可以详细记录客户的消费记录,打开CRM,就可以详细看到客户的下单时间,购买的产品种类、数量、价格,下单的频率等。企业可以根据这些数据统计得出客户的价值,哪些客户是一次性大宗消费的、哪些客户是持续性消费的、哪些客户从来没有消费过。结合消费金额和消费频率,可以从总体上将客户划分价值区间:高价值客户、低价值客户、中间客户。

对于已成交客户,企业可以对其购买行为进行分析,从而为其提供针对性的服务。例如,可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间,对于购买金额比较高的客户做重点维护。

可以结合顾客购买产品的种类、价格以及购买频率,分析得出顾客的消费习惯以及消费心理,以便及时跟进各种促销宣传,或者是推出顾客感兴趣的优惠活动。
       3、随时响应客户需求

客户在购买产品、使用产品的过程中一定会遇到各种各样的问题,企业要做的事情就是及时发现这些问题并迅速给出解决方案,这也是客户关系管理的重要环节。

CRM可以将客户的需求连成一个整体,从售前咨询到使用过程中遇到的问题再到售后服务,整个客户的需求和服务都被记录在CRM之中,让各个部门都可以形成对客户的完整的认识。例如,在售后的时候,售后人员打开客户资料就可以看到客户在之前的使用过程中有没有遇到问题以及遇到了什么问题;当客户被转移到另外一个服务人员的时候也无需将自己所遇到的问题再说一遍,大大提升了双方的工作效率,节省了双方的时间。

4、持续性客户关怀

客户成交并不是销售的结束,企业要做的是充分挖掘每一个客户的价值,让每一个客户都可以持续不断地为企业创造更多的价值。

企业必须要让客户记得自己,定期或者不定期地刷一下存在感,营造一种亲切的氛围,让客户时刻记得自己,有需求的时候首先想到的是自己。这时候,企业可以借助CRM做好客户关怀。企业可以在CRM中对客户做好分类,如:消费金额比较高的优质客户、当天过生日的客户、一个月没有联系的客户等,设置好要发送的内容,然后CRM系统就会在指定的时间发送指定的内容给客户。

客户关系管理的主线是客户,主要目的是让客户更多地购买自己的产品,主要途径是更加了解客户,为其提供更好的服务。企业借助CRM,可以将客户的管理与服务流程化,提升自己管理和服务的效率,提升客户满意度。

当然,为了企业使用方便,现在市面上的CRM系统都增加了办公管理、产品管理、销售管理、财务管理等模块,不仅可以为客户提供更好地服务,也可以减轻企业管理上的负担,提升员工的工作效率。所以说,企业借助CRM系统帮助自己管理客户和员工,是一个很好的选择。

 

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