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玩转会员管理模式,让客户复购更主动

简信CRM

伴随着互联网的不断发展,人口红利也迎来了平台期,新用户的增长,也不再像刚开始那样,呈现“井喷式”发展,而是变得越来越缓慢,用户占有率已经取代并颠覆了从前市场占有率的概念,因此,企业必须占有用户并提高用户的复购率。

一、顾客价值

在当前市场经济的条件下,企业的命运在本质上取决于客户的好恶。无论是当前企业已经拥有的客户数量,还是具备购买能力的待开发客户数量,都对企业的生存、发展起着至关重要的作用。市场的发达程度最终将在购买能力和购买意愿中反馈出来,因此,企业可持续发展的唯一准则就是不断提高客户的满意程度。

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顾客价值理论由彼得·德鲁克于二十世纪五十年代首次提出,其基本涵义为:顾客心中的价值,即顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所带来的价值。

一个企业的长远发展战略的制定其本质就是为客户提供价值,企业具有的长期盈利能力来自于客户对品牌的长期贡献,即客户的最大价值,因而关于企业管理从根本上来说就是以客户为中心,需要运用全面管理的方式来处理客户关系管理。

会员管理就是一种顾客管理模式,是为了维系与顾客之间的长期稳定关系而演变成的一种模式与手段。通过提供差异化服务和精准营销来提高顾客的忠诚度和活跃度,有效帮助商家留存用户,促使用户多次消费。

二、会员管理

随着时代不断发展,会员营销管理已经应用到百货、超市、餐饮、娱乐、图书、电子商务等各个领域。实行会员管理对企业发展有积极作用,从企业的角度考虑,会员制的意义和作用主要体现在以下几个方面:

(1)获得详细的客户数据库资料

新入会员需要完善个人具体信息,客户成为会员后,其所提供的信息资料是真实可靠的,能够为未来营销计划的制定奠定良好的基础。尤其在大数据时代,数据就是黄金,企业的一手资料更为珍贵。

(2)筛选有价值客户

根据公司盈利的二八法则,实际上,企业80%的利润来源于高端顾客,而这些高端顾客仅占总顾客人数的20%。因此,企业可根据会员消费习惯,把会员划分不同等级,为高级会员提供更多的优惠,从而刺激会员不断消费,保持持续忠诚的消费态度。

(3)提高产品、服务的质量

会员对产品或服务有着真实的感受与体验,因此,企业通过与会员进行沟通交流,或深入分析会员数据库的资料,可以确保产品或服务的问题能够及时被发现与解决,从而更好地满足客户需求。

(4)吸引新的顾客

自己的会员就是最好的宣传媒体,通过会员的口口相传树立企业在消费大众中的口碑。相比于广播、海报、推送信息等方式,会员的口口相传所起到的效果则更直接更具体更有效。

三、简信会员管理系统

保证会员模式顺利实施并取得良性效益的关键,在于会员信息的获取、收集、整合、分析以及营销模式的合理性设计。基于CRM构建客户管理系统和会员服务准则,可以精化、细化会员营销数据。

简信CRM致力于为企业提供一站式企业服务解决方案,是构架在互联网上,以客户为中心的企业管理平台,提供会员管理解决方案。不仅实现了会员消费的管理和交易,而且对会员进行更精准的分类,建立了会员分析模型,实现对特殊会员的精准化营销。

麦乐板栗鸭就是简信会员管理系统的典型客户。麦乐板栗鸭经营的是特色的鸭副产品,属于跨区域连锁零售企业,需要建立集中的顾客数据中心,对顾客的购买力、消费行为等提供准确、完善的分析结果,为顾客提供更加个性化的服务。

简信会员管理系统是基于已有的CRM产品和多渠道的销售系统,提供了会员数据管理、会员关怀服务、促销折扣管理以及积分管理等一系列会员管理功能。针对麦乐板栗鸭的实际情况,为其实施了一套切合需求的会员管理系统。

1、会员管理

为每位客户设置会员档案,清晰了解每个消费者的全貌。后续可按照消费频次将会员分门别类,根据会员的不同类别,设置差异化的营销策略。

2、用户画像

会员管理系统记录会员的相关信息,通过剖析数据为用户贴上相应的标签及指数,标签代表用户对该内容有兴趣、偏好、需求等,指数代表用户的兴趣程度、需求程度、购买概率等。

3、精准营销

通过观察会员客户对产品的需求及购买规律,可以确定什么样的产品,在何时提供最吸引人,在会员客户需要的时候,主动服务。

4、商品管理

商品管理包含为产品、价格、折扣价等,采用多级分类来维护产品的类型,将产品数据与销售机会相关联,并通过丰富的产品分析报表来挖掘销售数据,对产品做全面的分析解读,以洞察产品在历史运营期间的种种表现。

5、消费记录

在会员管理系统上,能够记录会员的消费行为数据,会员消费时,系统按消费额自动计算积分并发放到卡内,通过对会员的消费潜力及背后行为进行数据分析,可以得到更有价值的信息,而且积分用法多样,也可利用积分促使会员重复消费。

6、营业分析

会员管理系统有一个统计模块,用以对企业经营中的各类要素进行综合分析。对CRM数据中的客户、产品、销售业绩进行分析,形成数据建议报告,为企业管理人员制定经营管理方法提供了一定的决策依据。

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会员模式的精髓在于将普通消费者变为会员,提供满足和超出他们需求的高品质产品及服务,然后根据会员消费信息,挖掘他们的后续消费力,从而实现将一个客户的价值实现最大化。而且企业实行会员模式需要投入的成本不高,且相比于其它营销手段收益较佳。

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