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大客户管理

  来源:陈翔    日期:2019-06-25
大客户管理

客户与公司之间的关系,是一种相互促进,互惠共赢的合作关系。特别是跟优质大客户合作,能提升服务意识,提高管理水平,完善服务体系,同时也能带来丰厚的利润。

 

一般来说,80%的项目收益来自于只占其客户总数20%的大客户。所以,实行大客户管理是为了集中企业的资源优势,从战略上重视大客户,深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要,有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户,为大客户提供优秀的产品/解决方案,建立和维护好持续的客户关系,帮助企业建立和确保竞争优势。同时,通过大客户管理,解决采用何种方法将有限的资源(人、时间、费用)充分投放到大客户上,从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率,改善整体利润结构。

 

企业要与大客户建立长期合作,首先要清楚哪些是大客户,什么样的客户是大客户?这个过程可以借助CRM的数据分析来完成,主要表现为,通过CRM中记录的消费金额、合作周期、以及公司实力等信息进行选择性的筛选。

 

在识别出企业的大客户群体后,所要做的就是深入了解这些大客户的需求,并进行分类管理,制定具有针对性的回访跟踪服务机制,缩短与客户的距离,与客户进行有效的互动。针对这个回访跟踪服务机制,有以下三点建议。

 

一、领导层面的走访机制。

建立公司级领导的客户走访机制,本身就体现了对大客户的重点对待。供需双方领导的会面与沟通,可以就双方合作中的重大问题达成共识,从而在更长远和更广泛的层面推动供需双方的合作,对企业的发展具有战略性意义。

 

二、技术层次的走访和服务机制。

企业向客户提供合格的产品,并不是业务活动的终结。产品在用户的使用效果,既影响到本次业务合作的圆满程度,又影响到下次能否实现业务延续。所以,建立技术走访和服务机制,一方面可以及时发现和解决产品使用过程中发生的问题;另一方面可以收集客户的使用信息和潜在要求,促进企业自身的产品质量改善,有利于下次向客户提供更优良的产品。同时,通过技术交流可以夯实供需双方技术层面的合作基础,增进互信,持续共同提高。

 

三、建立业务层面的走访和服务机制。

业务工作是企业合作中最大的交流平台和基础性合作,业务人员是促进供需双方合作的催化剂。加强对大客户的业务走访和服务,可以加强双方的了解,拉近感情,及时处理琐碎问题,畅通办事渠道,推进业务发展。

 

优质的大客户对于企业的作用,远非产生财务帐面利润那么简单,还为企业的发展起到推动作用。企业管理和维护好大客户就相当于守住了一项重要资产。企业应该尽自己最大的努力,做好管理和服务工作,为大客户创造价值,实现与大客户的双赢。


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