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浅析:SCRM赋能企业客户运营管理实现业绩增长提升

简信CRM

移动互联网技术和各类新型便携式智能化设备的普及与迅速兴起以及当下因为在新冠肺炎疫情的独特环境下进行常态化管理导致的催化反应,让大部分企业客户关系管理的方式跟方法上进行了转变,移动智能设备促进了人与人之间的交流与连接,促进了社交数据的快速流转,尤其随着社会化新媒体的诞生与飞速发展,让越来越多的消费群体沉淀在社交媒体之中,这也随之改变了企业对于客户进行商业营销的方式。


当下企业身处于日益竞争激烈的市场环境中,其谋求发展盈利的前提条件是要得到新的客户资源和老的客户开发管理,然而大部分企业因为受限于当前环境和自身企业特征,无法深度的进行客户拓展和客户留存,要想进行现代化的企业战略转型,就得从传统的与客户一对一的互动关系,转变向企业与客户之间、客户与企业之间错综复杂的交互方式。这就是大家时常提及的“私域流量运营”,行业称“SCRM”。

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SCRM概念:


SCRM,翻译后的全称是:Social Customer Relationship Managemen,通过英文直白的理解就是社会化的客户关系管理,SCRM中的“social”主要体现在:社会化媒体的营销和社会化企业协作,具有社交性质的客户关系管理系统(CRM),特点是基于企业跟客户互动的双边关系,相比于以前CRM无法给企业提供完整的客户信息、以及无法主动连接客户,缺少交互等痛点,SCRM的出现,带来了以从企业为中心到以用户为中心的管理和营销的转变。


当然,也企业需要把自身业务流程和SCRM系统功能有机结合起来,形成符合自身业务开展和转型需求的私域运营解决方案,才能够充分挖掘私域运营对企业的价值,以下我们通过SCRM自身的几个产品属性来帮助企业进行客户营销管理转型,从而实现企业销售的增长:


1.多渠道裂变拓客

微信名片:微信名片采用智能AI技术,向客户多元化展示个人及产品信息,实时反馈客户相关动态信息,精准筛选准客户,助力企业快速获取商机。

智能表单:智能表单可根据业务场景自定义制作表单,提供网址链接和二维码进行表单信息搜集,也可进行客户线索搜集。

社群裂变:通过社群、渠道活码等方式裂变营销,多渠道触达,提高用户聚集度,增强用户粘性。

线下活动:线下活动获取客户线索,一键上传到系统,使用简信CRM手机端进行外勤签到并填写跟进记录,帮助企业量化管理拜访工作。

企业微信&微信:捕捉群成员互动行为,数据化展示活跃情况。帮你划分不同层级的客户,进行针对性运营动作;

单聊促单:针对高意向客户单聊促单,记录跟进信息,不断完善客户画像;

朋友圈推广:与企业微信深度打通,通过朋友圈进行个性化内容推广,挖掘客户潜在需求。


2.搭载社交媒体,抢占流量风口

高质量载体:使用企业微信为基础,企业好友在微信列表里展示金色的企业名称,不仅使客户对企业认知更强,也增强了企业员工对自身企业的认知度。企业微信自身提供私域营销能力,包括消息群发、欢迎语等等,无需借助第三方工具,是微信官方认可的微信私域工具。

多数据互通:企业微信与微信打通,实现了两者之间的消息互通、小程序互通。企业微信也开放了朋友圈、客户群等功能,并且可直连CRM系统。

保障企业资产:企业微信所添加的客户成员、客户群都归属于企业,即使员工离职也无法带走客户,可以将其对接的客户资源转移到其他的员工,确保企业资产不流失。

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3.客户营销精准触达,多互动方式促转化

客户雷达:建立客户销售漏斗,自定义客户阶段,高效跟进客户,客户行为路径实时同步,销售跟进记录一目了然,帮助进行客户分析、促进成单,提高销售效率。

销售辅助策略:建立企业统一标准的文本销售话术,使得员工回复更加专业化;同时,支持图片、文字、音频以及视频等多种形式的内容,可按产品、行业或部门等对其进行分类存储管理,助力企业私域运营,提高客户服务效率。

优化跟进管理:客户跟进记录和客户详情可以团队共享,员工职位变动,一键转移客户资源,客户无感知交接,客户资源不流失;企业主动把控,销售跟进情况及时掌握监督,合理安排进度,把握跟进节奏。

智能标签:自定义设置不同的标签规则,扫码添加企业成员后自动为客户添加标签。支持实时修改标签规则,并且标签数据同步至企业微信官方平台,实现客户精准营销。

精细化社群运营:客户群运营更便捷,筛选目标客户,在聊天侧边栏可为目标客户一键创建群聊;制定推送规则,系统自动提醒群主执行规则发送消息,有效触达客户;在客户与员工同意的情况下,识别聊天关键词,敏感行为自动提醒。

风控质检:在员工和客户同意的情况下,合规进行聊天会话存档;自定义不合规关键词,自动提醒上报不合规内容,防止客户资产流失,保障公司利益。


4.其他可触达方式

云呼叫:云呼叫中心方案,简单部署即可完成多渠道整合,实现高清晰度通话质量。

云短信:短信到达率高,一键给目标客户发送短信,效果可追踪。

云邮件:可自行对接第三方邮箱软件,自动同步邮箱信息,方便员工沟通。

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总结来看,SCRM基于大数据技术,通过将不同渠道来源的用户信息、消费数据、行动轨迹进行分析,再通过CRM客户关系管理系统数据整合,就能实现对不同渠道的同一客户身份的识别,从而积累大量且精准的用户画像。SCRM通过用户行为以及用户轨迹为客户自动进行打标签、生成画像以及细分群组后,可以进一步对不同价值客户进行不同策略的深度挖掘,并且根据其圈子特点进行更准确的客户个性化建模,实现更深层次的个性化服务甚至一对一或多对一的需求触达。


SCRM体系可以帮助企业从客户需求、购买意向度、消费能力、地域等来将客户分成不同的客户群体,通过不同维度划分的客户所处的阶段,企业可以制定相应的销售营销动作和服务方式,从而更快的实现精准筛选、转化和成交,已达到可持续增长目的。


关于SCRM未来展望

而伴随着企业发展趋势的逐步推进,尽管私域流量运营已经被越来越多企业接受,但也有不少企业对SCRM一知半解,在发展的道路上艰难前进,其实以私域运营模式助推企业伙伴突破发展瓶颈,仅仅就是区别在于不同行业的业务流程顺序和复杂程度,侧重点也会有所差异。而当下企业与用户的数字化手段接触越来越普及,互联网带来的流量优势再一次凸显了出来,而私域流量运营的重要性也逐渐为各行业所意识到并且付诸实践。


私域流量运营(SCRM)“的本质就是用数字化工具给销售和市场营销进行赋能,以提升企业的转化率和复购率,实现企业利润可持续高质量增长。SCRM是以用户数据本身为基础核心,侧重点是用户背后的社交网络价值,基于社交互动来进一步的连接用户,实现用户数据和画像的获取,再将客户数据进行自动化分析,建立具有社会化的标签体系,基于不同的用户标签体系进行精细化运营和个性化触达,实现千人千面和企业私域运营的营销自动化和精细。


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